Hi hier ist Fabian. Heute geht es um das Thema Dropshipping. Und ich als Dropshipping Experte möchte dir zeigen, wie ich meine Retouren-Problematiken gelöst habe. Das heißt für alle die noch keine Retourenlösung haben im Dropshippingbusiness, die sind hier bei genau richtig.

Ja Droppshipping ist natürlich eine charmante Sache. Man schickt raus seitens des Lieferanten. Braucht auch kein eigenes Warenlager. Aber dann kommt natürlich in der Praxis früher oder später die erste Reklamation oder einfach das Gefällt-mir-nicht. Dann haben wir hier in Europa ein Widerrufsrecht und dann geht die Sache zurück. Jetzt müssen wir mal so ein bisschen kurz Licht ins Dunkel bringen. Denn wie auch immer ist ja eine Retoure nicht gleich eine Retoure, aber in allen Fällen brauchen wir natürlich eine Retourenlösung. Zunächst einmal muss man daran denken, für alle die internationales Dropshipping machen – vielleicht aus China und AliExpress – in der dortigen Rechtsprechung ist ein Widerrufsrecht, so wie wir es hier in der europäischen Region kennen, nicht vorgeschrieben. Das heißt alles andere was ihr dort zurückschickt zu eurem Lieferanten – jetzt aus Chinasicht – ist Kulanz, aber nicht gesetzlich geregelt und schon gar nicht ein Anspruch. Das zunächst einmal für alle, die das vielleicht sogar auf dem Schirm hatten. Denn wichtig ist, du bist der Verkäufer und der ist nun mal in aller Regel in Deutschland, vielleicht zu mindestens in Europa – wie jetzt in meinem Fall in Spanien. Aber wir müssen trotzdem das Paket zurücknehmen. Und naja der Lieferant aus China der eben nicht. Das heißt im Zweifel würdest du dann auf dieser Ware sitzen bleiben. Losgelöst jetzt einmal von der eigentlichen Problematik, wie wir das denn eigentlich zurückkriegen. Aber dazu gleich mehr.

Wichtig ist jetzt, auch wenn es ein deutscher Lieferant ist, immer ist es so, dass du der Verkäufer bist. Und du erst einmal deswegen verantwortlich bist und deswegen die Ware zurücknimmst und eine Retourenlösung schaffen musst. Jetzt muss man unterscheiden, haben wir ein Nicht-gefallen oder eine Reklamation. Und nicht jedes Produkt muss man eigentlich zurücknehmen, aber irgendwie naja doch. Das Problem ist folgendes: zunächst gibt es das Widerrufsrecht. Das sieht vor, dass man alles zurückschicken kann, wenn es einem auch nicht gefällt. Das heißt es muss gar kein technischer Mangel vorliegen. Es gefällt mir nicht. Gerade so nach Weihnachten. Naja, da schicke ich es halt zurück. Das ist schonmal grundsätzlich. Das heißt das ist schonmal ein Grundthema. Jetzt gibt es Produkte, beispielsweise verderbliche Lebensmittel als Beispiel, die muss man nicht zurücknehmen. Auch Hygieneprodukte. Erotik zum Beispiel ist ein Hygieneprodukt. Das heißt, ich muss jetzt nicht die Liebesschaukel zurücknehmen. In der Praxis droht dann der Kunde, sagen wir aus Ebay oder Shopsale vielleicht mit Paypal bezahlt, mit einem Konflikt oder eben eine A-Z-Garantie bei Amazon. Naja die sind im Zugzwang und die Plattform im Worst Case entscheidet immer zugunsten des Kunden. Wir müssen es dann doch zurücknehmen, auch wenn wir – und das ist die Ironie – rein aus rechtlicher Sicht, aus europäischer Rechtsprechungssicht es gar nicht müssten, sondern der Kunde im Recht – dazu hatte ich ja mal ein Video gemacht, warum der Kunde immer recht hat. Das ist die Quintessenz davon. Also irgendwie müssen wir das immer wieder zurücknehmen losgelöst ob es denn jetzt notwendig ist. Dann gibt es auch noch dieses dritte Beispiel: es ist eine kundenspezifische Anfertigung. Auch hier gibt es Produkte die man eigentlich nicht zurücknehmen müsste. Also das könnte zum Beispiel sein, wenn wir hier diese Couch aus einem ganz individuellen Material machen lassen. Oder etwas malen lassen von einem Künstler. Oder etwas sticken lassen. Oder was auch immer eben eine hochindividuelle Anfertigung sein kann. Dann kann ich es im Fernabsatz auch nicht zurückschicken. Aber auch hier ist es wieder das Problem zwischen der Rechtsprechung und dem Kunden naja das zu geben was er irgendwie will oder naja vielleicht über negative Reputation dann auch einfordert. Um das Wort Erpressung mal ein Stück außen vor zu lassen. Das heißt Reklamationen sind das eine, das Hat-mir-nicht-gefallen das andere.

Bei der Reklamation ist es insbesondere wichtig, dass man mit seinem Lieferanten – insbesondere, wenn er dann eben in Europa sitzt, eine Retourenlösung vereinbart. Denn dann kann man schonmal- um das jetzt konkret zu machen – mit dem Lieferanten vereinbaren – das machen die auch meistens –  wenn etwas wirklich defekt ist oder, weil es Dropshipping ist, der Lieferant wirklich beim Abschicken beschädigt hat oder auf dem Transportweg nachweislich defekt wurde, dann wird es in aller Regel und in aller Praxis auch tatsächlich ein Retourenschein bereitgestellt von dem Lieferanten. Das heißt, er schickt das Label meistens von DHL oder von einem anderen Paketdienst in PDF-Form. Und das leitet man dann seinem Kunden weiter. Das ist auf jeden Fall eine charmante Lösung, wenn es sich tatsächlich um einen Defekt handelt. Und dann in dem Zuge wird meistens die Ware auch wieder rausgeschickt. Jetzt gibt es auch Großhändler, die machen genau dieses Vorgehen, diese Labelbereitstellung auch bei einem reinen Nicht-gefallen. Das sind wenige Händler die das machen. Oder wenn du ein großes Volumen umschlägst. Das wird dann meistens aber mit einer Bearbeitungsgebühr einhergehen. Auch nicht mit einer direkten Gelderstattung aus deiner Sicht, sondern eher mit einer Verrechnung für die nächste Bestellung. Aber immer noch besser wie wenn man zu Hause ein Warenlager horten muss, weil man das als Dropshipper ja gar nicht machen will. Aber nichtsdestotrotz, der Kunde, dein Kunde dem muss man in jedem Falle sein Geld erstatten. Losgelöst ob eine Retourenlösung mit dem Hersteller stattfindet oder nicht.

Jetzt gibt es Plattformen – da stehen wir momentan auch mit ein paar in Kontakt und ich muss mir noch überlegen tatsächlich wie diese Verhandlungen jetzt laufen, ob ich da weiter euch hier proaktiv hin empfehlen kann oder nicht. Denn ich selbst habe damit nie Erfahrung gemacht, aber ich hatte bei Galileo einen ganz guten Kontakt. Die haben drüber berichtet über eine Berliner Firma beispielsweise die Retourenmanagement anbietet. Und zwar nicht so wie das relativ viele anbieten wo du selber eine Retourenlösung anbietest. Dazu gleich mehr. Sondern die die Ware für dich wiederverkaufen. Bis zu einem neuen Kunden – bis der gefunden ist – die Ware auch zwischenlagern. Das im Prinzip als solche Lösung gibt es wie Sand am Meer. Es gibt viele Retourenmanagementanbieter. Das ist meistens für meine Begriffe relativ teuer als Dropshipper tatsächlich. Da ist die Lösung die, man hat irgendwo ein Lager. Vielleicht in mehreren Ländern oder in einem Land an mehreren Standorten. Und dann wird dort die Ware zwischengelagert bis du letztendlich wieder einen Käufer gefunden hast. Und wie gesagt die Alternative – mit denen ich gerade verhandle sozusagen – die besteht darin, dass man nicht selber den Käufer sucht – denn das suchst du ohnehin. Du hast die Ware eh weiter im Verkauf gelistet. Sondern, dass das die Plattform der Dienstleister tut. Aber wie gesagt hier bin ich auf Erfahrung und Kooperation angewiesen. Bei den Recherchen sind jetzt Wochen schon ins Land gezogen. Auch letztes Jahr. Auch mit Paketdiensten. Und so richtig befriedigend ist da tatsächlich noch nichts. Sodass ich momentan nur diese Zweitklasse-Lösung anbieten kann. Erstmal ganz praxisorientiert die ich euch jetzt sage. Das sind die mit denen wir selber früher auch gearbeitet haben.  Zum einen, wenn es darum geht, dass ihr regelmäßig verkauft, da kann so etwas wie die Hermes-Logistikgruppe ProfiPaketService. Denn damit kann man natürlich im Prinzip eine Abholung vor der Haustür veranlassen. Und man hat je nach Volumen – die nehmen auch XL, also auch sperrige Pakete mit – eine relativ komfortable Lösung aus Endkundensicht. Das heißt du gibst online die ganzen Daten ein. Die von der Retoure und der Abholadresse. Wunschdatum im Sinne eines Tages. Und dann holt der Paketbote mehr oder weniger zuverlässig beim Endkunden ab und bringt dann die Ware zurück. Und auch hier muss man nochmal gucken.

Was ist denn zurück? Zurück ist eben im Idealfall nicht dein Wohnzimmer. Weil du hast ja kein Lager als Dropshipper, in aller Regel. Sondern zurück kann tatsächlich der Lieferant bedeuten. Und auch das muss man hier wieder verhandeln. Denn eine unangekündigte Retoure oder gar eine unfreie Retoure – das muss man sagen funktioniert in der Praxis nicht. Das heißt man muss auch hier verhandeln. Aber wenn man selbst die Retoure veranlasst insofern die Kosten dieser Retoure trägt. Wobei die über so einen besagten Hermes-Paketdienst deutlich preiswerter sind wie wenn ich das einzeln auf der Post manuell in Auftrag gebe oder gefühlt den Kunden erstmal sehr undefiniert zu einem Paketschalter seiner Wahl schicke und sage, streck das Geld mal vor. Das kommt A semiprofessionell und B ist es immer so eine Sache, dass du einfach immer das Schlechteste hast, nämlich das Teuerste bezahlst. Am Schalter ist es eben am teuersten. Das ist der Privatkundentarif. Das ist mit das Schlechteste was passieren kann. Naja uns es birgt die Gefahr, dass der Kunde sagt wir machen es unfrei, dann habe ich das Ding weg. Und das Schlimme ist, du bist eigentlich von Gesetzeswegen her nicht wirklich in der Lage zu sagen ich nehme es nicht an unfreie Pakete. Man findet diese Hinweise. Aber es ist eigentlich Bullshit. Hier haben wir wieder das Thema der Kunde hat immer recht. Der macht ein A-Z. Negativer Antrag oder was auch immer. Das heißt, wirklich ablehnen ist nicht egal, auch wenn man es vermeiden würde. Und wenn man es vermeiden will, dann sollte man doch meines Erachtens tatsächlich hier die Lösung suchen. Zum Beispiel indem man eine Abholung vereinbart und dann eben zum Hersteller. Wenn es nicht funktioniert, dann muss man ein Zwischenlager, eine neutrale Adresse zwischenlagern und von dort aus wieder rausschicken lassen. Es gibt auch virtuelle Bürodienstleister die sowas vielleicht mal machen, aber im großen Stil wirkt das dann auch ein bisschen blöd.

Man muss auf jeden Fall eine Retourenadresse erstmal finden. Losgelöst dann wie man das Ding dann zurückkriegt. Deswegen ich habe so ein, zwei Dienstleistergespräche. Die könnten ganz griffig sein, wenn es aber funktioniert. Und meistens – was ich mir immer spannend die Frage gestellt habe – können die ein Retourenschein, so wie es jetzt eben der Hermes ProfiPaketService bereitstellen kann, könnt ihr das tun? Und meistens war bisher die Antwort Nein, ihr müsst selber dafür Sorge tragen, dass die Pakete an diese Adresse, an uns als Dienstleister zurückgesendet werden. Und wenn sie dann da sind, dann verarbeiten wir das weiter, lagern sie für euch ein. Das ist aber eigentlich nicht die Lösung die ich mir persönlich so wünsche. Zumal sie auch nicht wirklich skalierbar ist im Hinblick auf Internationalität. Aber wie gesagt, dass ist hier nicht der letzte Beitrag zu dem entscheidenden Case. Wenn ihr eigene Erfahrung habt, dann auch hier gerne schonmal kommentieren. Denn wir sind ja gerne dabei uns auszutauschen und vielleicht auch hier Wissen zu vermitteln. Jetzt aber nochmal zu der Lösung. Wenn ihr sagt Hermes möchte ich nicht oder ProfiPaketService rechnet sich vielleicht nicht, weil ich habe ja noch gar keine richtige Menge. Ihr müsst eine Menge angeben. Und zugegeben der ProfiPaketService möchte eigentlich auch gern, dass man Ware hinschickt und nicht nur als reine Retourenlösung fungieren – auch wenn sie die anbieten. Sie verdienen das Geld proaktiv, also erst beim Hinschicken, nicht beim Herholen. Da gibt es so ein Zwischending. Das ist der Onlinefrankierservice der DHL. Das ist im Prinzip auch das Gleiche was man mit jeder Briefpost machen kann. Die Onlinepaketmarken der Deutschen Post. Und diese DHL-Onlinefrankierung ist insofern sogar ein bisschen preiswerter wie wenn ich zum Schalter gehe. Das ist insofern relativ komfortabel. Habe ich eine Retoure, kann ich im Onlineformular die Größe auswählen. Das weiß ich ja, weil ich das hingeschickt habe. Und naja im Prinzip nur noch die Adresse abspeichern und dann habe ich ein Paketlabel. Das ist insofern dann direkt bezahlt. Das wird online bezahlt mit angenehmer Lastschrift oder PayPal etc. Das heißt das ist dann im Prinzip relativ geschmeidig, schon professionell und ich kann es dann eben dem Kunden zur Verfügung stellen. Ein bisschen blöd ist natürlich immer bei dieser Methodik hier: wenn der Kunde das dann doch nicht zurückschickt, habe ich im Prinzip eine Paketmarke rausgehauen und dafür bezahlt. Und der Kunde schickt es dann doch nicht zurück. Das ist natürlich ein bisschen ärgerlich. Dieses Problem habe ich bei so einem Hermes-Paket zum Beispiel dann nicht. Denn ja, ich zahle das dann meisten in der 14-tägigen oder 30-tagigen auf Rechnung tatsächlich. Also nicht wie hier Zug um Zug. Bedeutet, wenn der Kunde einen Termin vereinbart und zur Abwechslung der Kunde nicht zu Hause ist. Das Paket also nicht rausrückt, dann habe ich tatsächlich erstmal keine Kosten und habe im Prinzip nichts vorfinanziert. Das hat alles so seine Vor- und Nachteile. Aber ich denke mit dieser Online-Frankierung der DHL oder so ein ProfiPaketService ist man schonmal ganz gut gewappnet.

Löst aber natürlich nicht das ganze Problem, dass ich eine Adresse brauche wo das Teil dann auch tatsächlich hingeschickt werden kann. Auch wenn man noch kein Dropshipping Experte ist, muss man jetzt wirklich in sich gehen und sagen, ok nehme ich so einen Dienstleister, nehme ich eine virtuelle Büroadresse oder in Gottes Namen wie könnte das aussehen. Kann ich hier mit dem Lieferanten etwas verhandeln und sagen, naja da ist eine Bearbeitungsgebühr von Summe x fällig. Aber es ist immer noch wirtschaftlicher wie dieses Ding zu haben. Oder Retourenvermeidung. Da kann ich mit dem Kunden sprechen und sagen, naja wenn ich dir einen Preisnachlass geben würde oder ein Zubehörartikel nochmal schicken würde, würdest du das Ding dann doch behalten wollen. Das kann man auch im Einzelfall machen. Und gerade bei kleinpreisigen Artikeln – ich denke da an so wirklich Cent-Artikel oder 1,2,3-Euro-Artikel wie vielleicht eine Batterie. Das muss man und sollte man vielleicht tatsächlich nicht rückabwickeln, sondern vielleicht auch sagen, komm Kulanz hier behalt das Teil. Ich erstatte dir das Geld. Das ist dann deutlich wirtschaftlicher wie dieser ganze Rückabwicklungsprozess.

Und ich hatte im Beitrag „Der Kunde hat immer recht“ nochmal darauf hingewiesen, welche charmante Lösung es tatsächlich im Retourenmanagement gibt, selbst bei sehr großen Möglichkeiten. Wie gesagt da war so das Thema Matratzen und dann hier mit Spenden und so weiter. Also schaut euch gerne den Beitrag mal an, wenn dir hier ein bisschen Input fehlt. Genau das muss man bedenken, wenn man zum Beispiel so eine Logistiklösung hat wie Amazon. Versand durch Amazon als Multichannel, um sich dann Pakete von Amazon über meinen Onlineshop generierte Bestellungen beispielsweise von Amazon versenden lasse. Das ist übrigens nichts anderes wie wenn es jetzt ein Dropshippinglieferant tut. Denn Amazon stellt dir dann logischerweise auch im Multichannelbereich keine Retourenlösung zur Verfügung. Das heißt für alle die auch FBA machen ok. Die haben das Problem nicht wirklich. Aber für alle die FBA in Kombination mit Multichannel machen, für die ist das hier genauso relevant. Denn die brauchen dann trotz alledem eine Retourenlösung. Und die kann eben DHL-Online-Frankierung oder ProfiPaketService von Hermes sein, wenn man mal so eine Ad hoc Hilfe nutzen will. Wir haben damit auch gearbeitet. Naja, so wirklich ganz sexy ist das Thema Retouren irgendwie nie.

Ich als euer Dropshipping Experte halte auf alle Fälle meine Augen, meine Ohren offen. Und ich würde mich freuen, wenn ihr hier kommentiert. Falls ihr noch die durchschlagende Lösung habt, können wir das hier sehr gern mal aufgreifen. Oder wenn es hier mal einen Retourenmanagementanbieter gibt, der das hier sieht und sagt, Mensch Siegler was redest du denn, es gibt doch hier die Lösung für uns. Naja, dann einfach mal bitte Kontakt aufnehmen. Ich such händeringend auch nicht zuletzt für unsere eigenen Kunden eine derartige Lösung.

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