Bislang lag unser Fokus auf der Entsperrung von Verkäuferkonten bei Amazon. Seller-Central Konten, aber immer mehr Endkunden erreichen uns, da diese ebenfalls gesperrt wurden. Daher dieser Beitrag von euren Dropshipping Experten, welcher etwas Licht ins Dunkle bringen soll.

Stern.de berichtete von einem Berliner, welcher von dem Handelsriesen auf Lebenszeit gesperrt worden ist. Seit 16 Jahren war Uwe R. Kunde von Amazon. Der Onlinehändler begründet diesen Schritt damit, dass der Kunde zu viel Ware zurückgeschickt habe. Und tatsächlich: Uwe R. habe nach eigenen Angaben gerne Kleidung in verschiedenen Größen für seine fünf Kinder bei Amazon gekauft. Alles, was nicht passte, wurde zurückgeschickt – so stern.de weiter.

Nimmt man diesen Sperrgrund, so könnte es in naher Zukunft wohl eine Lösung geben, denn Amazon arbeitet in den USA bereits an „Prime Wardrobe“.

Amazon Prime Wardrobe ist ein Service, der es den Kunden ermöglicht, Klamotten zu bestellen, zuhause anzuprobieren, zurück zu senden und dann das zu bezahlen, was tatsächlich behalten wurde. Insofern dürfte also eine Account-Sperrung wegen „zu viel Auswahl“ samt potenzieller Retouren offenbar kein Thema mehr? Im Grunde ist der Service aber nichts anderes als ein Rechnungskauf.

Hierzu hat Wettbewerber Otto im eigenen Unternehmensblog seine Sicht der Dinge dargelegt. Dort schreibt man, unserer Auffassung nach zurecht, „Amazon Prime Wardrobe“ sei nichts anderes als ein Kauf auf Rechnung. Viel heiße Luft also um nichts? Aber es gibt tatsächlich eine Neuerung gegenüber klassischem Kauf auf Rechnung – insofern mitnichten. Gemeint ist ein Rabattsystem. So sind satte 10 Prozent Preisnachlass drin, wenn drei oder vier Produkte der Bestellung behalten werden. Fette 20 Prozent winken, wenn am Ende fünf oder mehr Kleidungsstücke bzw. Accessoires behalten werden!

Zunächst muss man als angehender Dropshipping Experte bei Amazon wissen: Umtauschmöglichkeiten, Retourenoptionen und Preisnachlässe werden bei Amazon als Konzession bezeichnet. Wenn du also das Servicecenter von Amazon kontaktierst, etwa weil du einen Preisnachlass forderst oder nicht erhaltene Ware reklamierst, so machst du von deiner Konzession Gebrauch. Du kannst dir das wie ein Reifen im Fahrrad vorstellen, meist geht Luft raus, etwa bei Reklamationen. Wenn du möglichst häufig und regelmäßig ohne Reklamationen bestellt, füllt sich dein Reifen wieder mit Luft. Es bleibt also mehr Luft für dein nächstes Anliegen. Laut Amazon-Insider rücke sich jeder Kunde durch Anfragen und Reklamationen in den Fokus des Unternehmens. Auf Dauer wirst du so zum „unbequemen“ Kunden. Eine Sperrung ist dann möglich!

Es gibt natürlich auch nachvollziehbare Gründe. Hat man als Onlinehändler einen zu großen Kundenstamm an „planbaren Nörglern“ so ist das langfristig tödlich. Das teure Kleid, welches später retouniert wird weil die Hochzeit rum ist. Oder zur nächsten Fußball-WM der neue Fernseher, der direkt nach dem Endspiel reklamiert wird. Ich selbst komme aus dem Kinder Möbelbranche. Man glaubt gar nicht wie schnell die Babywiegen und Flaschenwärmer kaputt geben, rein zufällig nach der Bedarfszeit. Wieder andere bestellen über den Amazon Warehouse Deal explizit gebraucht Ware – um sich nach der Lieferung darüber zu beschweren, dass die Ware gebraucht ist. Und fordern einen Preisnachlass. Das alles ist vorausplanen und planbar. Für keinen Händler wirklich sinnvoll, eine Sperrung insofern nachvollziehbar.

Wie stern.de berichtete können aber auch ganz normale Kunden gesperrt werden. Ein Prime-Kunde hatte im Jahr 2015 von 190 Bestellung sechs zurückgeschickt. Zu diesen Erstattungen kamen noch zwei Gutschriften für fehlerhafte Sendungen. Im Jahr 2016 schickte er nur einen Artikel zurück – und wurde nun im Frühjahr gesperrt. Laut dem Amazon-Insider habe sich die Konzession von diesem und vom vergangenen Jahr auf 488 Euro belaufen. Diese Kosten entstehen durch Gutschriften, aber auch durch den Aufwand, den Amazon betreiben muss, um Rücksendungen zu verschicken und anzunehmen.

Laut dem Insider können 15 Euro und mehr nur für die Rücksendung anfallen. Insofern ist eine mögliche Lösung, das eingangs beschriebene „Prime Wardrobe“ Konzept – zu mindest im Bereich der Textilien. Aber genau jene Produktsparte hat nun einmal die höchste Retourenquote – bei jedem Onlinehändler. In diesem Zusammenhang ist auch folgendes spannend: Im Auftrag der Initiative FairCommerce führte der Händlerbund unter 856 OnlineHändlern in Deutschland und Europa eine internationale Studie zu Problemen im Widerrufsrecht durch. Der Gesetzgeber räumt Kunden im Fernabsatzgeschäft umfangreiche Rechte ein. In Sachen Fairness müssen Online-Händler auf ihre Kunden vertrauen und werden regelmäßig bitter enttäuscht. Die Ergebnisse zeigen, wie hart der Missbrauch des Widerrufsrechts den Online-Handel trifft. Die zurückgesendeten Waren im OnlineHandel weisen häufig Beschädigungen oder andere Mängel auf. Für den Weiterverkauf müssen Online-Händler im Schnitt einem Preisnachlass von 35 Prozent gewähren. Bei Textilien sind es sogar 42 Prozent Rabatt! Nachvollziehbar dürfte zudem sein, dass Waren an Wert verlieren nachdem die Originalverpackung aufgerissen oder entfernt wurde. Wenn der Kunde anschließend von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht, bleiben Online-Händler meist auf dem Schaden sitzen. Im Bereich Elektronik und Textilien tritt dieses Problem besonders häufig auf. Insofern kann man durchaus eine Sperrung nachvollziehen, aber eben nicht immer wie das letzte Beispiel zeigte!

Amazon unterscheide zwei Sperrungen, so der Informant. Wer nur temporär gesperrt wird, kann zwar nicht mehr shoppen, kann aber weiterhin sein Konto und die gekauften Inhalte zugreifen. Wer allerdings wegen Konzessionsmissbrauchs gesperrt wird, verliert nicht nur sein Kundenkonto, sondern auch alle digital gekauften Inhalte wie Musik, Filme oder E-Books. Damit verstößt Amazon allerdings gegen ein Urteil des Oberlandesgerichts Köln, das besagt, dass Kunden auch nach Kontensperrung gekaufte Inhalte nicht verwehrt werden dürfen.

Was also tun, wenn Sie bei Amazon (oder einem anderen Händler) gesperrt wurden? Zunächst, sollten Sie Ihr Konsumverhalten wirklich aufrichtig hinterfragen! Haben Sie wie die gezeigten Beispiele wirklich bewusst die Kulanz ausgereizt, oder ist es wirklich eine unerfreuliche Verkettung von Ereignissen. Ich freue mich auf Feedback und stehe für individuelle Belange gerne zur Seite.

Wurden Sie aus Ihrer Sicht aus unfairem Grund gesperrt, so kann eine Entsperrung erfolgen. Wichtig sind dann sämtliche Fakten! Melden Sie sich auf jeden Fall bei Ihrem Dropshipping Experten!