Heute erkläre ich dir, warum der Kunde immer recht hat, selbst wenn er behauptet du verkaufst Fälschungen und das gar nicht stimmt.

Ja, der Kunde hat immer recht. Es war die wichtigste Entscheidung, die ich hier für mich persönlich getroffen habe. Denn, früher habe ich die Kunden immer gemaßregelt. Zum Beispiel wenn die was zurückgeschickt haben, dann habe ich gesagt, es gab ja früher diese 40-Euro-Klausel. Die kennt ihr vielleicht. Je nach Warenwert wurde da entschieden, der Kunde oder der Verkäufer, je nachdem, trägt die Versandkosten. Gleiches Case vielleicht auch bei dem Thema unfreie Rücksendungen. Natürlich will man die erstmal nicht annehmen. Denn da entstehen 12 Euro Gebühren und ist natürlich ganz unsexy. Und wenn so etwas war, habe ich debattiert. Habe den Leuten erklärt, laut Paragraph dies und das und laut AGB ist dies und das. Akzeptiere ich dies und das nicht. Die Konsequenz war relativ schnell. Der Kunde dachte, mh ok, machen wir einen A-Z-Antrag bei Amazon, machen wir ein paar negative Bewertungen auf der Plattform, vielleicht auch auf irgendwelchen neutralen Plattformen. Naja, da war der 12 Euro Schaden gefühlt 100 oder 1000. Ja das ist schonmal eine Erkenntnis, warum ich dann irgendwann mal dachte, der Kunde hat immer recht. Und das bedeutet, wenn der Kunde etwas zurückschicken will, dann erstatte ich passee immer die Versandkosten. Ich stelle immer einen Retourenschein zur Verfügung. Das bedeutet, so wie man das von Amazon auch kennt. Wenn man eben sagt, das und das gefällt mir nicht, dann ist das für Dropshipping Experten erstmal kein Problem. Das heißt, es ist sicherlich erstmal wo ich viele in einem Thema merken, da sagen die, Fabian, das kostet aber Geld. Das geht richtig ins Geld, wenn du jedem das Ding kostenfrei gibst. Oder noch besser: bei kleinpreisigen Artikeln, wenn du denen sagst, ja wisst ihr was, ihr könnt es einfach behalten.

Ich kenne Versandhändler – eine Matratze, also eine richtige Bettmatratze, das kostet schon Geld. Wir reden von mehreren hundert Euro mitunter. Die werden einfach hergeschenkt, weil der Kunde recht hat. Und das ist jetzt kein Case von mir. Das ist wirklich so passiert. Und es gibt das. Und bei einem der größten Matratzenversender von Europa. Die machen das. Die schenken dir die Matratze. Effektiv. Nicht direkt, aber lasst mich das kurz erklären. Die Erkenntnis ist also von mir und anscheinend auch von großen Versandhändlern, dass der Kunde immer recht hat. Nicht zuletzt Amazon. Wenn du da sagst, du hast das falsche Buch erhalten, schickst ein ganz anderes zurück, dann hast du immer recht und kriegst dein Geld. Teilweise gestern so passiert. Kleines Büchlein, 7 Euro gekostet, hat wirklich 5, 6 Seiten – das ist schon wirklich Betrug, das Buch zu nennen. Habe ich erläutert, das ist kein Buch. Amazon klack – Kunde hat immer recht, Geld zurück. Und die Erkenntnis, die fällt einem schwer, weil es ist sein eigenes Geld, ich weiß. Aber ich kann sagen langfristig zahlt sich das aus. Wenn der Kunde immer recht hat. Und wenn der sagt, ok er will das zurückschicken, dann soll es halt so sein. Weil mit dem Kunden zu debattieren, das kostet auch Zeit, denn Zeit ist Geld und ihr habt noch eine negative Reputation. Und denkt bitte daran, die Reputation kann euch die Lizenz zum Verkaufen kosten. Zum Beispiel bei Amazon, deswegen einfach hier als Beispiel ist aber stellvertretend für alle anderen Plattformen. Und ja ich weiß es klingt paradox, wenn man das Geld hinterherschmeißt dem Kunden, aber der Kunde hat immer recht. Also deswegen, weil er am längeren Hebel sitzt. Letztendlich geht es darum, dass du weiterhin verkaufen willst und einfach mal überlegen musst, wenn du jetzt gesperrt wärst, wie viel Geld fehlt dir dann in diesem Augenblick an Umsatz, wenn du vielleicht nur diese 12 Euro Unkosten gegenüber stellst. Und diese Erkenntnis muss man aufs Jahr hochrechnen und dann stimmt ihr mir als Dropshipping Experten vielleicht zu, dass der Kunde immer recht hat.

Bei Amazon gesperrt oder suspendiert? Hier findest Du Hilfe!

Und außerdem um in dem Fälschungsthema vom Anfangssatz zu bleiben, selbst dann, wenn der Kunde sagt, das ist Originalware, also du weißt das, der Kunde behauptet aber über Originalware, dass das eine Fälschung ist. Und das kann er sehr subtil machen. Ich habe ein ganz eigenes Video zu den Thema Sperrungen und Sperrgründe schon gemacht, falls ihr das nicht kennt, müsst ihr euch das unbedingt mal anschauen. Da ist es so, wenn ihr bei Amazon zum Beispiel etwas zurückschickt, dann gibt es sehr viele Fragen, warum schicke ich das zurück. Da ist zum Beispiel auch sowas, wie falsche Beschreibung auf der Webseite. Oder wurde billiger gesehen und eines dieser Punkte ist eben auch Thema Originalware, Thema Fälschung. Und da ist meistens auch noch ein Kommentarfeld, da kann man reinschreiben, das ist keine Originalware. Wenn man das tut, genügt mitunter ein einziger Fall und dann sagt Amazon, oh da ist Fälschung im Spiel, da nehmen wir den Account mal raus. Wir suspendieren den. Jetzt kommen bestimmt wieder die ganzen fleißigen Finger, die hier schreiben unter dieses Video bei den Kommentaren: Ach Fabian, Bullshit, das ist nicht so. Ich sichere euch zu, wir machen auch Entsperrungen und setzen uns für die Wiedereinsetzung der Verkäuferkonten von Mandaten ein, wir haben aktuell dieses Jahr schon sieben Fälle gehabt, wo es genau so gelaufen ist. Wo Originalware mit dem Nachweis trotzdem als Fälschung anerkannt wurde von Amazon und deswegen die Ware erstmal aus dem Verkehr gezogen wurde und der Account gesperrt war. Und das ist natürlich eine sehr drastische Erkenntnis im Umsatz. Deswegen, der Kunde hat immer recht. Wenn er etwas retournieren will, dann sei es so. Buche es als Lehrgeld ab. Es sind Opportunitätskosten, wie man sagt. Es ist einfach egal. Buche es einfach weg, Schwamm drüber, diskutiere nicht. Der Kunde wird dann wieder bestellen. Und vor allen Dingen Amazon wird dich nicht aus Versehen auch sperren. Denn mit denen zu debattieren dauert mehr Geld, mehr Zeit, wie einmal dem Kunden zu sagen, okay.

Und jetzt habe ich hier noch das Beispiel gehabt mit diesen Matratzen. Das ist eigentlich eine sehr clevere Lösung. Wenn du diese Matratzen, die kannst du probeliegen 4 Wochen, 5 Wochen. Und dann merkst du oh, ich habe Rücken. Das ist doch nicht so gut. Da kannst du die normal retournieren. Jetzt hast du einen Hygieneartikel und das ist auch noch so ein sperriges Produkt. Das heißt da brauchst du Spedition. Ein zwei-Mann-Job ist das. Das kostet richtig Geld so eine Retour. Mal losgelöst von dem Hygienethema. Und jetzt gibt es clevere Versandhändler, die haben erkannt, ich könnte etwas für mein Image tun. Man denke an das Thema Spenden. Und deswegen ist das so, immer wenn du eine Matratze aufgrund dieses Probeliegens hier retournieren willst, wird die im Prinzip gespendet. Und zwar als Kunde musst du dann hingehen. Musst diese Matratze, die dir ja nicht mehr passt, zu den nächstgelegenen ich sage mal so Spendeeinrichtungen – ihr kennt das alle vor Ort. Zum Beispiel hier wo ich herkomme aus Deutschland, der Warenkorb. Das ist im Prinzip für bedürftige Menschen. Da bringst du deine Sachen hin. Das ist wie so ein Flohmarkt. Das wird für einen guten Zweck gespendet. Meine Oma war früher dort tätig oder ist sie immer noch, auch für so einen guten Zweck. Beim Kinderschutzbund heißt das. Da bringst du auch deine Sachen hin. Die verkaufen das und die Erlöse werden hier gemeinnützig investiert. So müsst ihr euch das vorstellen. Das heißt ihr habt diese Spendenquittung jetzt im Falle diese Matratze. Ihr schickt die zum Versandhändler und sagt, bamm habe ich für einen guten Zweck gespendet. Eh die zurückgebracht werden, kriegt du dein komplettes Geld zurück. Somit hat man natürlich zweierlei Vorteile aus Sicht dieses Versandhändlers. Zum einen man hat einen caritativen Zweck. Am Ende des Jahres kann man sagen, Bilanz, wir haben für Summe x gespendet. Und das Gute ist, du hast keine Retourenhandlingskosten. Die du hast bei einer Zwei-Mann-Spedition. Das ist schon was, was ins Geld geht beim besten Rahmenvertrag. Das kostet Geld. Und das sparst du dir, weil die Leute das dann einfach nur selber dahin karren. Und somit hast du im Prinzip null Retourenkosten effektiv und du hast noch was für einen guten Zweck gemacht. Es gibt ja Firmen, die spenden sowieso. Mal hier und da. Da kannst du das natürlich auch über das Retourenthema lösen.

Und das könntet ihr nochmal überdenken für euer eigenes Business. Das müssen keine Matratzen sein.  Es gibt einfach – das weiß ich aus eigener Erfahrung – auch sehr sperrige Produkte, zum Beispiel Möbel. Und je nachdem was sowas kostet und Thema Wiederverwertbarkeit – da hast du ja auch einen gewissen Verlust. Da stellt sich die Frage, ob man nicht über dieses imageaufbauende Spendenthema A das erleichtert. Auch der Kunde denkt, er hat was Gutes getan. Das kann auch ein Hebel sein, Thema Influenza, Thema Social Sharing, das heißt, dass Leute das dann auch spenden und sagen, hier und das weitererzählen, guck mal ich habe die Matratze gespendet für die und die Einrichtung, ich habe was Gutes gemacht. Man hat da ja so ein Mitteilungsbedürfnis, wenn man dann mal so proaktiv was Gutes macht. Somit haben wir eine Win-win-Situation, aus der eher schlechten Situation der Retour heraus. Und da muss man drüber nachdenken.

Und ist auch so etwas, das Thema Wertminderung. Ich weiß aus eigener Erfahrung, es gibt Händler die sagen dann andauernd, hey, ich habe hier ein Produkt bekommen, nicht in der Originalverpackung, hier ziehen wir mal den Kunden ab. X Euro, x Prozent. Das macht man, klar. Und es ist sehr ärgerlich, ich weiß das aus eigener wirklicher Erfahrung, wir haben früher auch sehr viele Sachen verkauft. Das dreisteste was ich mal hatte war wirklich aus der Erotikszene. Da haben wir diese Latexbetten. Da müsst ihr mal gucken Latexbetten bei Amazon oder bei Yatego. Die werden heute noch verkauft. Das sind schwarze Betten. Megagruselig. Das ist ja wirklich schon so eine Sache für sich. Ein sehr skurriler Artikel, das war vor Weihnachten. Ich schwöre es. Es ist die Wahrheit. Vor Weihnachten gekauft. Nach Weihnachten wurde das Ding wirklich komplett in allen Einzelteilen zurückgeschickt. Die hatten bestimmt ihre Freude damit. Und wir mussten dieses Teil zurücknehmen. Was willst du dagegen machen? Der Kunde hat immer recht. Und wenn der sagt, dass Ding war nicht gebraucht, dann wird das so gewesen sein. Also was willst du tun? Ich will damit nur sagen, das ist einfach eine Möglichkeit die ihr machen könnt. Ok, so ein Latexbett jetzt mal zu spenden für einen guten Zweck, das ist vielleicht skurril, aber ihr versteht wo die Reise hingeht. Und wie gesagt, dieses Thema mit den Fälschungen, auch wenn das nicht so ist, ist ein ernstzunehmendes Problem. Denn denkt bitte daran, ihr könnt bei diesen Retourenanfragen nicht differenzieren, warum der Kunde Retour schickt. Und er gibt sehr oft einfach bewusst eine Falschaussage an, einfach deswegen, weil er diesen Retourenschein kostenfrei von Amazon beispielsweise haben möchte. Und dann sagt er eben das ist nicht original das Produkt, es ist abweichend oder es ist vielleicht sogar defekt. Auch wenn das nicht so ist. Und es soll vorkommen, dass Leute tatsächlich dann noch die Versandverpackungen beschädigen und ein Foto machen und sagen, ja hier alles kaputt, ich will mein Geld zurück und dies und das. So, und das ist auch der letzte Punkt, was ich auch gelernt habe. Vergesst diese ganzen Kunde-schick-mal-Bilder. Ich weiß das macht man so bei Ebay, war meine Anfangszeit. Da habe ich bei jeder Reklamation schonmal Blutdruck gekriegt. Scheiße, wieder eine Reklamation. Dann habe ich erstmal den Kunden geärgert. Schicken Sie mal bitte Bilder. Schön detailliert von allen Schäden. Das Problem ist, die Leute machen das, sind aber angepisst und vor allen Dingen, wenn es blöd läuft dann retournieren sie das Ding komplett. Dann bringt dir das auch nichts. Und letztendlich ist das einfach viel zu viel Aufwand. Denn ich habe bei Amazon in meinen ganzen Jahren, seitdem ich Amazonkunde bin – und das ist schon ein paar Jährchen – noch nie ein Bildchen da reinschicken müssen. Wenn ich gesagt habe, es ging nicht mehr, dann war das einfach so hingenommen.

Und natürlich gibt es auch Leute die das vielleicht ausnutzen. Es soll ja auch schon vorgekommen sein, dass Amazon Verkäufer ebenso wie Käufer – da muss man differenzieren – beides gesperrt hat aufgrund von Missbrauch oder von unnatürlichen horrenden Rücksendungen. Und das ist eben als Verkäufer ein Problem, aber eben auch als Käufer. Und als Verkäufer kannst du das abwickeln, immer wenn eine Mail reinkommt, dass er was retournieren will, eigentlich direkt bums Geld zurück, fertig. Da ist es besser wie einen A-Z-Antrag oder irgendetwas was die Existenz kostet. Und ich weiß, die Leute die jetzt sagen, Fabian das geht ins Geld, das ist alles so nicht. Die waren noch nicht gesperrt. Die waren noch nicht wirklich in dieser Situation, dass man sich in dieser Sache wirklich so entscheiden musste, denn diese Entscheidung und diese Sichtweise, die rührt daher, weil ich selbst es erlebt habe. Und alle die schonmal gesperrt wurden, ich schwöre, die werden sagen, naja nächstes Mal bin in lieber ein Ticken kulanter, zahle einmal 5 Euro mehr gefühlt. Ich führe eine Retoure um. Nehme lieber mal etwas Unfreies an, als das ich hinterher eine negative Bewertung habe. Weil das ist es. Hast du eine negative Bewertung, gehst du zum Kunden, gibst dem vielleicht einen 30-Euro-Gutschein. Was du ja offiziell nicht darfst. Aber wir wissen alle wie das so ist. Findest du doch irgendwie eine Lösung, dass der zu seinem Gutschein kommt. Naja, dann hast du im Endeffekt viel mehr Ausgaben plus deine Zeit und Nerven. Deswegen ist es so, gerade wenn ihr Mitarbeiter habt, schult die. Und ich war immer dran angehalten Leuten deswegen zu sagen. Also auch direkt in einem Kontakt, wenn ich mit den Leuten in E-Mail-Kontakt war, zu sagen, hey wir sind bemüht das Sie das Ding gar nicht erst zurückschicken müssen oder hier ist ein retourenfreies Label. Das spart einfach unheimlich viel Stress. Und deswegen ist eine Retourenlösung oder eine kulante Rücknahme a la Spendenquittung gar nicht so verkehrt. Denkt mal drüber nach.

Kommentiert mir gerne wie ihr das mit den Retouren handhabt. Was eure Erfahrungen sind. Und vielleicht ist der eine oder andere dabei der sagt, naja ich nehme das immer mit den Geschäftsbedingungen sehr genau. Ich diktiere hier immer vor laut dem und dem Paragraphen ist das gar nicht so und die Leute schlucken das und bewerten noch positiv. Wenn es so etwas gibt, hey cool, ich lerne gerne dazu. Schreibt mir das in die Kommentare.