Heute gehen wir das Thema Amazon Sperrungen, wie entstehen die, ab wann gibt es vielleicht erste Ansätze, wo man das Ganze auch verhindern könnte, bevor man gesperrt wird, darum soll es heute gehen und ihr bekommt Antworten vom Dropshipping Experten Fabian Siegler.

Ja, Sperrungen gibt es immer aus vielen, vielen Gründen, und es gibt natürlich diese offensichtlichen. Da haben wir schon drüber gesprochen. Zum Beispiel, wenn man Produkttester‑Bewertungen hat, also sprich, wie man bewusst Manipulation herbeiführt. Das ist natürlich offensichtlich. Genauso offensichtlich ist es vielleicht, wenn man wirklich weiß, man kauft ein Fake‑Produkt und verkauft das als Brandware, also im Prinzip eine Markenfälschung usw. Da gibt es sehr viele, ja, sehr offensichtliche Sachen. Offensichtlich ist zum Beispiel auch, wenn man über einen längeren Zeitraum hinweg wirklich konstant negative Bewertungen anhäuft, wenn die Kundenzufriedenheit sichtbar in den Keller geht, weil ein Kunde negativ bewertet. Natürlich ist das ein Grund, warum man das Ganze zumachen sollte aus Amazonsicht.

Das ist alles auch klar. Und im Prinzip auch eigentlich nicht wirklich anfechtbar. Mich interessiert aber eher so heute mal den Gedanken, um Euch zu sensibilisieren, woran könnt Ihr eine Sperrung erkennen? Und wie passiert das Ganze? Ja. Denn manchmal wird man ja auch gesperrt, das passiert manchmal sogar auch richtigen Dropshipping Experten und man merkt erst, dass man falsch gehandelt hat so richtig bewusst, wenn es so weit ist. Denn man sollte sich auf jeden Fall immer die Frage stellen, kann man jederzeit Amazon nachweisen, dass ich die Produkte verkaufen darf. Ich habe die Frage bekommen, die aber auf Dropshipping bezogen ist, deswegen gehe ich im Detail darauf auch am nächsten Dienstag ein. Zum Beispiel, warum ich nicht einfach irgendwelche Artikel kopiere, also im Prinzip Copy and Paste oder per Import rein hole.

Das war jetzt bezogen auf AliExpress und diesen ganzen chinesischen Markt, um die dann zum Beispiel im eigenen Shop oder bei Amazon anzubieten. Das Thema ist so ein bisschen, was jetzt auch hier in Amazon reinspielt, losgelöst vom Dropshipping. Dieser Ansatz an sich ist schon deswegen fahrlässig, weil es eben diese Nachweise gibt, diese Verkaufsberechtigungen nicht gibt. Und genau die brauche ich allerspätestens, wenn mich Amazon auf dem Kieker hat, wenn Amazon das Kundenkonto überprüft. Ich will nicht sagen, wenn man suspendiert ist oder gesperrt ist, weil spätestens dann gibt es sowieso keine Lösung, dass ich das nicht brauche. Ja. Aber auch vorher schon erscheint mir es einfach deswegen fahrlässig.

Das heißt, Ihr müsst immer schon mal Euch die Frage stellen, wenn Euch Amazon heute fragen würde: „Hey, zu Eurem Angebot könnt Ihr nachweisen, dass Ihr die wirklich lieferbar habt? An Lager habt?“ Könnt Ihr dann auch nachweisen, dass Ihr die Waren verkaufen dürft? Also habt Ihr die Vertriebsberechtigungen. Und das ist natürlich über ein reines Importbusiness nicht der Fall. Ja. Losgelöst, dass es ja jetzt eben auch Thema Reklamation und hinten raus dann extrem schwierig sein wird, aber dazu gehen wir am Dienstag ein. Heute ist ja der Fokus auf der Sperrung. Also Ihr braucht auf jeden Fall eine Berechtigung, die Ihr im Worst-Case dann auch nahelegen könnt. Thema Markenrechte, Inhaber, darf ich Markennamen verwenden, darf ich die Bilder verwenden, darf ich die Logos verwenden? Dass ist ohne eine wirkliche Genehmigung, einer Händlervereinbarung einfach schwierig. Bis unmöglich eigentlich.

Und dann kommt natürlich hinzu, manche haben Berechtigung zum Beispiel für den Fachhandel, für den stationären Fachhandel, aber nicht für den Onlinevertrieb. Jetzt kann man das Ganze mal aus der wettbewerbsrechtlichen Sicht und auch, was man so darf und nicht darf, einfach mal ein Stück weit außer acht lassen. Aber es geht einfach mal darum, wenn Ihr – egal, ob die dann rechtlich gültig wäre solche Vereinbarungen, solche Beschränkungen im Prinzip – aber, wenn man zum Beispiel von vorneherein weiß, dass das der Markenhersteller eigentlich nicht wirklich unterstützt, dann sollte man sich nicht wundern, wenn man dann auch vielleicht auf dem Kieker steht, also wenn man gar keine im Prinzip Dokumente hat, weil man Ware einkauft, die vielleicht vom Laster gefallen ist. Oder sehr beliebt sind eben auch Auktionen aus Insolvenzversteigerungen und so was. Da ist es einfach schwierig, wenn man einfach diese Einkaufsnachweise nicht hat, also nicht mal den Einkaufsnachweis, geschweige denn natürlich den Vertriebsnachweis.

Das liegt einfach daran, dass im Prinzip in einem, ich sage jetzt mal, Restpostenkarton letztendlich vielleicht so viele verschiedene Produkte liegen, auch Originalprodukte unter Umständen. Aber darum geht es gar nicht unbedingt, sondern dass Ihr einfach nicht nachweisen könnt, was in diesem Karton im Detail einfach alles drinnen ist, und deswegen natürlich im Prinzip nur eine Sammelrechnung habt. Nach dem Motto: Ihr habt 1.000 Euro oder was auch immer bezahlt für diese Kiste, aber Ihr könnt nicht nachweisen, was war in dieser Kiste wirklich im Detail drinnen. Und deswegen könnt Ihr Amazon auch nicht nachweisen, dass Ihr die Ware legal – in Anführungszeichen – beschaffen habt. Das kann zu einem Problem werden. Aber selbst wenn Ihr es nicht nachweisen könnt, stellt sich ja die Frage, wie ist ein Erkennungszeichen. Und ein wichtiger Indikator ist die eigene Bewertung. Selbst, wenn die positiv ist oder auch mal eine neutrale, die eigentlich schon negativ zum Beispiel bei Amazon, selbst positive Bewertungen sollte man auf seinen Wortlaut hin prüfen. Und das machen sehr viele Leute nicht. Die sind einfach nur froh, wenn das eine positive Bewertung ist. Man sollte die aber prüfen zum Beispiel, ob da eben vielleicht auch Anspielungen drin sind zum Beispiel, wie Originalkarton hat gefehlt zum Beispiel. Oder hätte mir von diesem Produkt mehr erwartet. Also selbst, wenn Leute das positiv bewerten, aber so was mit reinschreiben, könnte bei Amazon aufgrund der Semantik, also sprich der Aussage in dem Text, auch wenn die eigentlich positiv ist im Sinne von der grünen Bewertung an sich, also eine positive Bewertung an sich oder fünf von fünf Sterne hat oder vier von fünf Sterne hat, kann es trotzdem sein, dass sie Semantik eher einen negativen Touch hat und vielleicht Zweifel löst.

Ganz drastisch ist das, wenn es wirklich eine negative Bewertung ist und jemand schreibt: „Hey, die Ware ist aber ohne Originalkarton angekommen.“ Selbst, wenn das in der Beschreibung drinnen stehen mag, es ist eine B-Ware, dies, das, ist es erstmal rein aus semantischer Sicht negativ. Und wie gesagt, wenn das auch negativ bewertet ist, dann ist es sowieso schon mal extremst schwierig. Da sollte man auf jeden Fall seine Produktbeschreibung insofern anpassen und überlegen, ob man den Artikel nicht vielleicht ganz rausnimmt. Auch wie gesagt, wenn es drinnen steht, weil in der Sperrung kann man schlecht darauf verweisen und sagen: „Ja, ich habe es doch reingeschrieben, Beschreibung, dies, das“, Amazon möchte sehr kundenorientiert sein zum Kunden. Letztendlich deswegen macht es keinen Sinn insofern zu argumentieren, „ja, ich habe es aber doch reingeschrieben.“ Wie gesagt, blöd ist es, wenn man es gar nicht reinschreibt und es auch sogar noch zutreffend ist. Ja, also das ist auch noch mal ein Thema. Aber, wie gesagt, denkt schon mal dran, Eure positiven Bewertungen im Prinzip unter die Lupe zu nehmen und auch deswegen zu prüfen, ob da vielleicht Anspielungen drinnen sind, wo man vielleicht indirekte Unterstellungen vermuten könnte.

Wie gesagt, wenn sich das häuft, ist es ein Problem. Und jetzt ist es auch so, Ihr kennt ja Eure Dashboards zum Beispiel, wo drinnen steht Kundenreklamationen sollten unter 1 % sein. Da spielt natürlich auch mit rein zum Beispiel, wenn Kunden Waren zurückschicken via Widerruf. Und das ist zum Beispiel ein ganz wichtiger Indikator. Ihr könnte ja, aus verschiedenen Gründen wählen als Kunde bei Amazon, warum ihr etwas retourschickt. Und da muss man jetzt wirklich drauf aufpassen, weil man hat als Verkäufer nicht wirklich die Möglichkeit, das so im Detail immer in einer Statistik abgebildet zu kriegen. Wenn also jetzt zum Beispiel jemand angibt: „Hey, ich habe da einen Artikel irrtümlich bestellt oder ich habe einen günstigeren Preis entdeckt“, das mag in gewisser Form erstmal nicht ganz so kritisch sein, auf einer potenziellen Suspendierung jetzt betrachtet.

Wenn aber viele Leute sagen, die Leistung und die Qualität ist ungenügend, wenn es wirklich viele Leute deswegen zurückschicken, dann wird Amazon hellhörig. Weil das könnte ja zum Beispiel auch dann der Fall sein, wenn es nicht um Originalware sich handelt. Deswegen ist die Qualität ungenügend. Ja? Und Amazon hat ja auch einen Benchmark, das heißt, der weiß schon, wie zufrieden sind die Kunden durchschnittlich mit diesem Markenhersteller, mit dieser Art der Produkte. Und deswegen muss man da aufpassen. Genauso natürlich zum Beispiel, wenn man sagt „Oh, Kartonagen sind beschädigt oder fehlen“, ja, das könnte rein theoretisch auch auf irgendwelche Fake‑Ware, vom Laster gefallene Ware hindeuten. Wenn zum Beispiel eine original Ware ist, die aber permanent kaputte Kartonagen hat, dass vielleicht trotzdem als A-Ware, also nicht als B-Ware klassifiziert ist in der Beschreibung, könnte Amazon sagen: „Okay, ist zwar original Ware, aber hat er überhaupt die Vertriebsberechtigung oder hat er vielleicht irgendwelche Restposten billig gekauft und deswegen ist die Ware zum Beispiel beschädigt, also die Kartonage beschädigt.“ Die Ware nicht, aber versteht ihr?

Damit zum Beispiel setzt man sich einem unnötigen Problem, einem potenziellen Problem aus, was man auf dem Schirm haben sollte. Genauso was, wie funktioniert nicht. Wenn das im Einzelfall der Fall ist, ist es kein Problem. Wenn aber viele Sachen nicht funktionieren, auch da ist die Frage, ist es dann vielleicht doch B-Ware? Ist es kein Originalprodukt? Warum funktioniert es denn nicht? Also da muss man echt drauf aufpassen. Das ist wirklich schwierig. Das heißt, man sollte sich wirklich darüber im Klaren sein, wenn hier über ein Prozent die Käufer Fehler melden. Das derartige Fehler oder Rückbuchungen mit rein spielen in die Quote! Wenn jemand sein Geld zurückholt und vielleicht dann in der A-bis-Z-Garantie wohlmöglich sogar noch reinschreibt: „Ja, Artikel ist beschädigt. Ich bin nicht sicher, ob das wirklich ein Original ist, denn die Kartonage hat gefehlt, der Anhänger hat gefehlt, das Label hat gefehlt etc.“ Dann wird es ganz schnell blöd.

Weil, wenn sich das häuft – und bei einem Prozent ist man ja in der Praxis relativ schnell mitunter, gerade bei wenig Transaktionen oder zu Weihnachten, ja, wo es eine erhöhte auch Reklamationsrate gibt – dann kann es eben passieren, dass durch diese Kundenrücksendungen im Prinzip man auf dem Ticker bei Amazon landet. Und man muss bedenken, viele Kunden tun auch hier falsche Angaben machen, warum man etwas retourniert. Einfach im Hinblick auf die Retourenkosten. Die schieben dann im Prinzip das immer auf einen Produktdefekt hin, weil man da natürlich im Prinzip kostenfrei zurückschicken kann –  in jedem Fall. Und dann müsst Ihr darauf achten, dass das natürlich passieren kann. Und wenn das passiert und über einem Prozent ist, dann, wie gesagt, kann es bei Amazon schwierig sein, das auseinanderzuhalten. Ist das jetzt wirklich so oder war das nur ein Vorwand, um Kosten zu sparen? Ist aber im Prinzip Amazon auch egal! Ihr seid erstmal auf dem Radar deswegen. Und das muss man verstehen lernen. Und wenn man dann auf dem Radar ist, und es wirklich in diese gelbe Zone geht, dass man über diesem einen Prozent ist in der kurz- und langfristigen Betrachtungszeit, dann sollte man wirklich mal selber Retouren-Statistiken erstellen. Um zu prüfen, okay, welche Waren habe ich denn wirklich (!) jetzt vermehrt zurückgekriegt?

Auch, wenn Ihr diesen Detailgrund nicht kennt, aber Ihr seht das ja zum Beispiel, ob Ihr wirklich bei einem Produkt vermehrte Retouren habt. Da sollte man wirklich drüber nachdenken, ob man dieses Produkt vielleicht nicht wirklich aus dem Sortiment nimmt, vorsichtshalber. Wie gesagt, insbesondere aus dem Grund, wenn Amazon nämlich dann Nachweise verlangt, ob man die auch hat. Ja, das ist wirklich ein bisschen different zu sehen. Also einerseits, ob ich die überhaupt verkaufen dürfte. Also kann ich Amazon das wirklich lückenlos nachweisen, dass ich das verkaufen darf?

Geht das wirklich? Ja, also das ist im Prinzip ein Vorbote. Wenn Eure Performance über ein Prozent geht, selbst wenn das nur marginal der Fall ist, könnte es sein, dass Amazon das Verkäuferkonto wirklich daraufhin manuell prüft aufgrund des Kontexts, der Semantik in der Bewertung ebenfalls, auch, wenn die positiv sind. Und dann ist man in der Nachweispflicht. Und das ist dann meistens so Pi mal Auge innerhalb von 14 Tagen der Fall. Wenn man dann nicht innerhalb dieser 14, meistens 17 Tage antworten kann, dann ist dieser Account unter Umständen auch suspendiert.

Und das, obwohl man vielleicht positive Bewertungen hat, oder das nur, weil irgendwelche Kunden, weil diese Kosten sparen wollen bei der Retoure, eigentlich den falschen Ansatz angegeben haben, warum sie das retournieren. Und da kann es passieren, dass dieses einzelne Produkte gesperrt wird von Amazon. Deswegen vielleicht selber aktiv werden und sagen, okay, ich habe hier diesen Toaster zum Beispiel sehr oft zurückgekriegt, ich nehme ihn selber aus dem Sortiment. Und dann vielleicht auch mal aber weiterdenken, was habe ich von dem Markenhersteller noch. Und wie gesagt, dann sich selber die Frage stellen, habe ich da wirklich einen Einkaufsnachweis, wo im Detail draufsteht, dass dieser Toaster das ist, ist er wirklich vom Markeninhaber? Vielleicht aber direkt bezogen oder über den Großhandel? Weil das sieht Amazon meistens auch ein bisschen kritisch. Aber immer noch eine bessere Ausgangsposition im Worst-Case, wie wenn es eben aus einem Laster gefallen, aus einem großen Karton hat, wo man es eben gerne schwer reduzieren kann, dass dieser Artikel in diesem Gesamtkonstrukt drinnen war.

Also das sind Fragen, die sollte man sich dann stellen, wenn erste Feedbacks hier drüber laufen. Ja? Also das ist nämlich genau das Thema, dass es damit erstmal bei Amazon auf den Schirm gerät. Und das kann ein Vorbote zu einer Suspendierung sein. Und deswegen, wie gesagt, ist es eben ganz wichtig, wenn Leute sagen, das ist inkompatibel, die Leistung, die Qualität ist ungenügend, das Produkt ist defekt. Also, wenn sich diese Retourengründe häufen, dann kann es eben passieren, dass Amazon hier hellhörig wird und sagt, handelt es sich hier wirklich um eine Originalware oder handelt es sich zumindest um A-Ware? Ist es vielleicht nicht doch B-Ware, und sie bloß nicht so klassifiziert? Also das ist ja dann kein Warehouse-Deal in dem Sinne. Also besser echt immer hellhörig sein und deswegen – das in dem Moment – prüfen.

Kann ich Einkaufsnachweise vorlegen? Habe ich wirklich die Berechtigung, das zu verkaufen? Und das ist auch ein ganz wichtiger Grund, warum Ihr nicht ein Sortiment im großen Stil einfach nur importieren sollt, auch wenn das technisch einfacher ist. Es ist einfach alleine schon aus der Nachweispflicht heraus extremst problematisch. Denn das Verkäuferkonto kriegst Du dann in aller Praxis so leicht nicht wieder frei. Wenn jetzt auch Du betroffen bist, dass Du vielleicht momentan gesperrt wurdest, wie gesagt, dann kannst Du hier dem Link folgen, da haben wir das Ganze auch noch mal schriftlich zusammengefasst, da kannst Du auch Kontakt aufnehmen.

Und da schicken wir Dir auch schon mal Informationen, wie Du das vielleicht wieder in den Griff kriegen kannst. Wir können Dir auch helfen dabei, Maßnahmepläne zu erstellen. Aber losgelöst, dass wir Dir helfen können, ist es einfach hier jetzt noch mal die Message, dass man versteht, wie solche potenziellen Suspendierungen einfach zustande kommen können. Das ist im Prinzip der Grund, dass ich suspendiert werde. Und der Grund, wie gesagt, liegt oft einfach in der ganz normalen banalen Rücksendung von Waren. Wenn sich die eben häuft aus einem falschen Grund vermeintlich, dann, wie gesagt, bin ich auf dem Kieker und wohlmöglich, wenn ich ein Dokument habe, ja, gesperrt. Und das Perfide, wie gesagt, daran ist, dass selbst diese Statistiken bei Amazon das zwar ein Stück weit aufbröseln, ob es A-Z Anträge waren, ob es negative Bewertungen waren… aber warum der Kunde jetzt ganz wirklich zurückgeschickt hat, das weiß man nicht wirklich!

Und deswegen sollte man vielleicht auch mal, wenn es ein Kunde schon mal angibt, das sehr ernst nehmen. Ihr könnt zum Beispiel probieren, auch so einen Zettel reinzumachen – ein Retourenformular. Ich weiß, die wenigsten füllen das wirklich aus und verpflichtend ist es auch nicht, aber auch hier, wenn Ihr merkt, dass Kunden Euch dann ankreuzen zum Beispiel, ja, die Ware ist unkompatibel und Ihr wisst, eigentlich kann das gar nicht sein, oder die Qualität unzureichend ist… wenn man diese Erkenntnis kriegt, dass es eigentlich nicht sein kann, aber dass es Leute tatsächlich gibt, die das anscheinend reinschreiben, die das vielleicht auch in der Produktbewertung – und da müsst Ihr auch, ganz wichtig, schaut immer in die Produktbewertungen, haben da Leute vielleicht geschrieben, es ist inkompatibel. Weil, wenn sich auch das häuft, ja, also losgelöst von Eurer Retourensituation oder losgelöst von Eurer Bewertungssituation als Verkäufer, gibt es ja auch noch die Produktbewertung. Und auch da sollte man deswegen im Hinblick auf Semantik und Kontext öfters mal reinschauen.

Denn, wenn da eben viele Leute schreiben, das ist unkompatibel und so weiter, die machen auch Anspielungen auf Händlerebene, das ist natürlich genau das, was man eigentlich nicht sollte, gerade weil es ja Produkte gibt, wo mehrere Händler das anbieten. Aber auch, wenn da öfters geschrieben wird, ja, die Ware ist eigentlich gut, aber sie ist inkompatibel und der Karton ist defekt, ja, und so weiter, wenn sich so etwas häuft, kann es eben zu einer ASIN-Sperrung führen. Und dass alle Händler welche diese Waren (ASINs) angeboten haben, ins Kreuzverhör nehmen. Und deswegen kann es eben sinnvoll sein, wenn man solche Bemerkungen liest auf der Ebene der Produkte, dass man dann eben seine Sortimente unter Umständen vorsichtshalber rausnimmt. Lieber diesen Umsatz quasi nicht fährt, um eben dann in diese Problematik ausgehen zu können.

Und Ihr müsst dran denken, auch, wenn Ihr jetzt sagt, Ihr habt vielleicht FBA. Sorry – da ist es genauso. Amazon haben ja im Prinzip / bei FBA hast Du die gleiche Möglichkeit, warum Du etwas zurückschickst. Und auch da hat man nicht als Verkäufer im Prinzip diese Detailstatistik. Man weiß nicht, warum es der Kunde wirklich retour schickt. Und da man das nicht weiß, weiß man halt auch nicht, welchen Vorwand die Leute angeben, um es zurückzuschicken. Und deswegen ist es im Prinzip hier ein Problem, was Ihr habt, egal, ob Ihr FBA nutzt oder ob Ihr das ganz klassisch selber verkauft. Es ist einfach ein Grundproblem. Deswegen kann ich nur sagen, alle Alarmglocken aufhalten, eigene Produktbewertungen immer prüfen von den Kontext hin! Eigene Händlerbewertungen prüfen, auch wenn die positiv sind. Weil es eben der Kontext ist, der die Musik macht, nicht die reine Bewertung als solches. Weil die reine Bewertung als solches, eine negative sehr plakativ, sehr offensichtlich ist. Das ist sowieso ein Problem. Aber den Kontext muss man bewerten. Und das muss man verstehen. Und es gibt auch Programme, Analyseprogramme, die den Kontext aus Sachverhalten, aus E-Mails zum Beispiel extrahieren.

Das ist auch noch mal ein letzter Hinweis. Wenn Euch Leute eine E-Mail schreiben, dass sie etwas retournieren wollen, losgelöst, dass sie das ja auch bei den A-bis-Z-Garantien reinschreiben können, aber selbst, wenn man da mal eine E-Mail, wenn Euch da Leute sehr oft reinschreiben, ja, ich möchte das zurückschicken, weil es unkompatibel ist, weil es defekt ist, da müsst Ihr drauf aufpassen, auch Amazon liest diese E-Mails mit. Das ist ja kein Geheimnis. Aber da kann eben auch eine Semantik hinten dran erstellt werden, eine Statistik. Und wenn es da eben sehr oft heißt, zu dieser Bestellung gibt es dieses und jenes an Probleme. Zum Beispiel, dass es nicht passt, dass es inkompatibel ist, dann kann es dann eben auch zu einer ASIN-Sperrung führen.

Das heißt, Ihr müsst Euch darüber im Klaren sein, Ihr seid gläsern, und wie gesagt, wenn es eben deswegen zu viele Ansatzpunkte gibt, die darauf hindeuten, dass mit dem Produkt etwas nicht koscher ist, muss man es im Worst-Case nachweisen, dass man es überhaupt verkaufen darf, und dass es die Qualität auch ist, die man eigentlich davon ausgehen könnte, dass es das sein sollte. Und, wie gesagt, das ist in der Praxis, das sehen wir hier leider sehr oft, sehr, sehr schwierig. Und deswegen denkt doch einfach mal bitte drüber nach. Ja, nächste Woche werden wir uns um das Thema Seller Central vs. Vendoren-Kontos annehmen, darf ich die parallel betreiben? Ist es vielleicht eine Alternative, wenn ich bei Amazon als Seller gesperrt wurde, über einen Vendor-Account wieder reinzukommen. Das heißt, das schauen wir uns nächste Woche an.

Aber, wie gesagt, wenn Du gesperrt bist – wenn Du aktuell vielleicht auch ansatzweise schon denkst, dass Du vielleicht auf dem Ticker sein könntest, weil Du in einer Routineüberprüfung momentan steckst, dann nimm gerne hier diesen Link Dir mal an, schicke uns Informationen rein, lass uns das genauer einfach gemeinsam besprechen. Denn eine Vorsorge ist hier wirklich besser als eine Nachsorge!